Kiến tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Đây cũng là định hướng chuyển đổi trong công tác chăm sóc khách hàng: từ tiếp nhận và xử lý từng tương tác riêng lẻ sang chủ động đồng hành, cá nhân hóa trải nghiệm trên toàn bộ hành trình khách hàng.

Omnichannel: Hợp nhất hành trình, liền mạch trải nghiệm

Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt hơn và không muốn phải lặp lại thông tin khi tương tác qua nhiều kênh. Do đó, ngành ngân hàng cũng đang đứng trước yêu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong việc bảo đảm tính liền mạch giữa các kênh tương tác. Khách hàng cần có thể chuyển từ ứng dụng di động sang chatbot, tiếp nối bằng cuộc gọi hoặc email với tư vấn viên mà không phải cung cấp lại thông tin hay gặp gián đoạn trong quá trình hỗ trợ. Để đáp ứng yêu cầu này, BIDV triển khai chiến lược chuyển đổi Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Contact Center) dựa trên các trụ cột: Hợp nhất đa kênh (Omnichannel), cá nhân hóa chuyên sâu bằng AI/ML và Next Best Action (NBA), cùng mô hình vận hành linh hoạt.

Tháng 11/2025, BIDV đưa vào vận hành hệ thống Contact Center thế hệ mới sau 9 tháng triển khai. Đến tháng 5/2026, toàn bộ các cấu phần công nghệ cốt lõi còn lại được hoàn thiện, đánh dấu bước chuyển từ mô hình tổng đài truyền thống sang nền tảng đa kênh hợp nhất - hệ thống Contact Center Omnichannel thế hệ mới.

Khác với mô hình đa kênh thông thường (Multichannel) vận hành các kênh tương tác riêng lẻ, hệ thống của BIDV hội tụ toàn bộ hành trình khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Các kênh từ thoại đến App-to-Call, email, chat và mạng xã hội được tích hợp đồng bộ, kết nối với 33 ứng dụng của BIDV thông qua 152 API, 118 chức năng vấn tin, tác nghiệp và 17 luồng đồng bộ. Nhờ đó, khách hàng có thể linh hoạt chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn; lịch sử tương tác và nhu cầu trước đó được lưu giữ, kế thừa xuyên suốt.

Nền tảng này tạo điều kiện để BIDV mở rộng hỗ trợ trên các kênh số, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, đặc biệt của thế hệ Gen Z và Gen Alpha. Hiện nay, 100% khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được hỗ trợ trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng điện tử thông qua AI Chatbot, giúp giải đáp kịp thời các vướng mắc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh đó, tính năng App-to-Call trên BIDV SmartBanking cho phép khách hàng gọi điện miễn phí qua internet, được định danh tự động ngay khi bắt đầu cuộc gọi hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp trên ứng dụng. Nhờ vậy, tư vấn viên có thể nhận diện và tiếp nhận nhu cầu ngay khi kết nối. Đến nay, hệ thống đã tiếp nhận gần 140.000 cuộc gọi qua kênh này, góp phần rút ngắn thời gian xác minh danh tính và tăng cường bảo mật cho các giao dịch tài chính.

Cá nhân hóa trải nghiệm bằng AI/ML và Next Best Action

Khi dữ liệu khách hàng được hợp nhất, vấn đề đặt ra là làm thế nào để khai thác hiệu quả nguồn dữ liệu này nhằm thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cá nhân hóa chuyên sâu (Hyper-personalization) không chỉ dừng lại ở việc gọi đúng tên hay tư vấn sản phẩm dựa trên độ tuổi, thu nhập, mà còn hướng tới hiểu rõ khách hàng đang ở đâu trong hành trình tài chính, sử dụng sản phẩm nào, gặp vướng mắc gì và có thể phát sinh nhu cầu gì tiếp theo. Đây là cách tiếp cận dựa trên khả năng kết hợp AI, dữ liệu và sự hiểu biết của con người theo thời gian thực để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, có tính dự báo và đúng thời điểm. BIDV Contact Center đang từng bước hiện thực hóa định hướng này thông qua ứng dụng AI/ML và Next Best Action (NBA).

Hệ thống BIDV Contact Center được tích hợp với Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP) để xây dựng chân dung khách hàng 360 độ. Nhờ đó, tư vấn viên có thể nhanh chóng nhận diện những vướng mắc của khách hàng, như thẻ tín dụng chưa kích hoạt hoặc SmartBanking bị khóa do nhập sai mật khẩu, từ đó chủ động tư vấn và hỗ trợ. Thay vì phải ghi nhớ nhiều sản phẩm và tự phán đoán nhu cầu, tư vấn viên được hệ thống hỗ trợ bằng các mô hình AI/ML phân tích dữ liệu, gợi ý danh sách sản phẩm phù hợp với từng khách hàng. Qua đó, cuộc trò chuyện có thể bắt đầu từ chính vấn đề khách hàng quan tâm, thay vì theo một kịch bản bán hàng có sẵn. Thực tế triển khai cho thấy, sản lượng bán SmartBanking qua Contact Center hiện cao gấp 2-3 lần mức trung bình của một chi nhánh, nhờ khả năng tư vấn đúng nhu cầu và đúng thời điểm.

Một bước tiến trong cá nhân hóa trải nghiệm tại BIDV Contact Center là chuyển từ mô hình phục vụ khi khách hàng yêu cầu (reactive service) sang chủ động phát hiện và hỗ trợ nhu cầu (proactive service). Dựa trên chân dung khách hàng 360 độ, khả năng dự đoán nhu cầu và nhận diện các điểm gián đoạn trong hành trình trải nghiệm, BIDV triển khai các chiến dịch tình huống như: kích hoạt lại người dùng bị khóa, hỗ trợ mở khóa khi đăng nhập trên thiết bị khác, cấp lại mật khẩu, khuyến khích giao dịch với nhóm khách hàng “ngủ đông” và gia hạn thẻ quốc tế. Qua đó, Contact Center có thể chủ động liên hệ, hỗ trợ khách hàng trước khi họ nhận ra vấn đề hoặc phải gọi đến ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo trải nghiệm phù hợp hơn với nhu cầu của từng khách hàng.

Vận hành thông minh, kết nối con người và công nghệ để nâng tầm trải nghiệm

Công nghệ chỉ thực sự phát huy giá trị khi đi cùng mô hình vận hành phù hợp, trong đó mọi quy trình đều hướng đến nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tại BIDV, tương tác từ các kênh được tập trung trên cùng môi trường Agent Desktop, cho phép tư vấn viên xử lý nhiều loại tương tác, linh hoạt chuyển đổi giữa các kênh và theo dõi trực quan những yêu cầu cần tiếp tục xử lý.

Cùng với đó, tự động hóa quy trình (Workflow Automation) được tích hợp trực tiếp vào luồng nghiệp vụ. Các bước từ nhận diện khách hàng, ghi nhận yêu cầu, phân loại đến tác nghiệp được chuẩn hóa trên hệ thống, giúp giảm thao tác thủ công, hạn chế sai sót và bảo đảm tính nhất quán trong phục vụ. Nhờ vậy, tư vấn viên có thể dành nhiều thời gian hơn cho những công việc tạo giá trị thực chất như lắng nghe, thấu hiểu, tư vấn và giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở xử lý tương tác, BIDV Contact Center còn xây dựng cơ chế đánh giá trải nghiệm trên toàn bộ các kênh, kết hợp phản hồi của khách hàng với các công cụ phân tích dữ liệu để nhận diện xu hướng nhu cầu, những điểm chưa hài lòng và các điểm gián đoạn trong hành trình trải nghiệm. Qua đó, mỗi tương tác không chỉ là một lần phục vụ mà còn cung cấp dữ liệu để BIDV tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trong bối cảnh AI ngày càng phát triển, vai trò của con người không mất đi mà chuyển dịch theo hướng tập trung vào những công việc đòi hỏi khả năng thấu hiểu, phán đoán và đồng cảm. Các yêu cầu đơn giản, lặp lại có thể được tự động hóa, trong khi những tình huống phức tạp, nhạy cảm vẫn cần sự tham gia của con người. Vì vậy, BIDV Contact Center định hướng đào tạo đội ngũ am hiểu sản phẩm, nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và đồng cảm với khách hàng, đồng thời trao thêm quyền chủ động cho tư vấn viên.

Đây là nền tảng để hình thành mô hình vận hành kết hợp Automation - Agent - Expert, trong đó AI Chatbot/Voicebot đảm nhiệm các yêu cầu phổ thông; tư vấn viên trực tiếp hỗ trợ những tình huống cần sự thấu hiểu, đồng cảm; còn đội ngũ chuyên gia xử lý các vấn đề phức tạp. Mô hình được hỗ trợ bởi các công cụ quản trị hiện đại như Workforce Management (WFM) giúp tối ưu lịch trực, và Secured Work From Home (SWFH) bảo đảm an toàn, bảo mật khi làm việc từ xa.

Từ những thay đổi về công nghệ và vận hành, BIDV đang từng bước chuyển đổi cách thức phục vụ khách hàng: từ quản lý từng cuộc gọi sang quản trị toàn bộ hành trình; từ phản hồi khi có yêu cầu sang chủ động nhận diện nhu cầu; từ cá nhân hóa theo từng nhóm sang đề xuất hành động phù hợp với từng khách hàng tại từng thời điểm.

Với định hướng phát triển Contact Center đa kênh hợp nhất, phát triển Next Best Action, tăng cường ứng dụng AI và dữ liệu, BIDV đang từng bước xây dựng một nền tảng trong đó công nghệ vận hành phía sau để mỗi tương tác trở nên nhanh chóng, chính xác và phù hợp hơn. Khách hàng có thể bắt đầu hành trình trên ứng dụng, tiếp tục qua chatbot rồi chuyển sang tư vấn viên mà không phải bận tâm đến sự phối hợp của nhiều hệ thống. Điều quan trọng nhất là trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và nhất quán trong suốt quá trình tương tác với ngân hàng.