acecook

Kỷ nguyên AI kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trí tuệ nhân tạo
11/07/2024 16:26
Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng. AI đang là công cụ đắc lực cho mục tiêu này.
aa

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo – AI đang tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng mang đến những trải nghiệm đột phá mới để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.

• AI và tự động hóa: Cuộc cách mạng mang lại hiệu suất vượt trội cho ngành sản xuất
• Ứng dụng AI giúp doanh nghiệp gia tăng năng suất gấp 10 lần

• AI sẽ định hình tương lai như thế nào? góc nhìn chiến lược năm 2024

Trong thời đại số hóa hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình hoạt động của mình. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, giúp nâng cao hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động.

Tự động hoá cuộc gọi

Một trong những ứng dụng tiêu biểu của AI trong Contact Center là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Dựa trên công nghệ Text To Speech, xử lý ngôn ngữ, AI cố thể hiểu và phản hồi tự động các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến các chuyên viên tư vấn khi cần thiết, tất cả đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Ngoài ra, AI cũng được áp dụng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến việc dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI trong chăm sóc khách hàng giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn.

Hỗ trợ khách hàng

Hơn nữa, các chatbot thông minh dựa trên AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, hỗ trợ trong việc xử lý các yêu cầu cơ bản và chỉ đạo khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Với sự phát triển liên tục, AI trong chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ có nhiều cải tiến và tính năng mới, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng.

ky nguyen ai kien tao trai nghiem khach hang xuat sac
AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại

Đột phá mới trong lĩnh vực

Công nghệ AI được xem là “chìa khóa” để kích hoạt các nền tảng hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Ngoài Chatbot là một ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay, các giải pháp AI khác còn mang lại nhiều lợi ích hơn thế và mở ra một góc nhìn mới với các công nghệ như Học máy (Machine Learning) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

Học máy cho phép máy tính thực hiện một nhiệm vụ mà không cần được lập trình rõ ràng bằng cách sử dụng các thuật toán để thực hiện các hành động cụ thể thông qua việc nhận dạng các mẫu trong dữ liệu trước đó để đưa ra dự đoán với dữ liệu mới.

Việc ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng có thể xử lý lượng dữ liệu khổng lồ và nhanh chóng rút ra thông tin chi tiết. Trước tiên, người dùng sẽ thiết lập các quy tắc và mô hình học máy sẽ thực hiện phần còn lại.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hỗ trợ cho các tương tác hằng ngày của bạn với các phần mềm AI, bằng cách sử dụng khả năng của nó để phân tích và phiên dịch ngôn ngữ. Siri, Cortana, Alexa là những ví dụ điển hình của NLP. AI trong chăm sóc khách hàng sử dụng các công nghệ này để hỗ trợ cả người dùng và các tổng đài viên.

Nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin

AI trong chăm sóc khách hàng đang phá vỡ không gian chăm sóc khách hàng với khả năng đa nhiệm (multi – tasking) và phản ứng nhanh tự động khổng lồ của nó. Bằng cách giới hạn thời gian nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch hành động, các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng có thể phản hồi với độ chính xác và tốc độ vượt xa khả năng của con người.

AI trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả cả về mặt tính năng và cảm xúc mà trí thông minh của nó giúp dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng thông qua từ ngữ cảnh, lịch sử trò chuyện và sở thích của họ. Hệ thống tích hợp AI sẽ thu thập dữ liệu trực tuyến vô hạn để:

  • Phát hiện vấn đề của khách hàng
  • Thu thập và xử lý thông tin
  • Nhận biết hành vi khách hàng
  • Xác định các quyết định thường xuyên của khách hàng
  • Phản hồi bằng các giải pháp hay sản phẩm phù hợp
  • Nhắc nhở với các thông báo cảnh báo chủ động
  • AI trong chăm sóc khách hàng đưa ra lời đề nghị và mã giảm giá cá nhân
  • Đưa ra các sự trợ giúp theo thời gian thực (FAQs, help blogs, reports)
  • Giải quyết vấn đề
  • Giảm thiểu các đánh giá tiêu cực từ khách hàng

Cải thiện hiệu quả vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng được phát triển nhằm mục đích có thể giúp tạo sự cân bằng trong hệ thống CSKH. Trong khi khách hàng được hỗ trợ giải quyết vấn đề, các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cũng đảm bảo được cam kết dịch vụ của họ đồng thời giảm tải khối lượng công việc từ các kênh hỗ trợ khách hàng.

ky nguyen ai kien tao trai nghiem khach hang xuat sac
CHATBOT AI chăm sóc khách hàng được EVN sử dụng từ năm 2017.

Các dự đoán chính xác và phân tích insights khách hàng

Tương tự vậy, AI trong chăm sóc khách hàng có thể dự đoán khách hàng muốn gì, lợi ích sau cùng của các trợ lý dịch vụ khách hàng. Những dự đoán về insight này có thể đọc được hành vi tương lai của khách hàng dựa trên các lựa chọn, sở thích và những nội dung mà họ đã ghé qua.

AI đưa ra gợi ý phù hợp nhất cho các doanh nghiệp dựa trên việc học tập những phản hồi với khách hàng. Điều này khá có ích trong doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và các hoạt động lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực này.

Không chỉ có vậy, những công cụ phân tích dự đoán được tích hợp vào bộ phận hỗ trợ khách hàng giúp các doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng của mình bởi họ đã biết trước các thông tin về mức độ hài lòng cũng như toàn bộ trải nghiệm khách hàng .

Duy trì hoạt động dịch vụ

Một trong những lợi ích to lớn của ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là khả năng độc lập, hoạt động 24/7. Điều này có nghĩa là, bất cứ khi nào khách hàng cần giải đáp, chăm sóc, đều có thể được tự động kết nối với AI – một trợ lý “ảo” để giải quyết vấn đề.

Dịch vụ này giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp duy trì hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay vấn đề của khách hàng. Với công cụ này, các vấn đề có thể gặp phải khi sử dụng con người sẽ được loại bỏ một cách hiệu quả.

Kết quả là:

  • Không tốn thời gian chờ đợi
  • Giải quyết nhanh gọn
  • Nâng cao tốc độ
  • Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
  • Nâng cao uy tín của doanh nghiệp

Cá nhân hóa các dữ liệu

Trong không gian trực tuyến, chúng ta thường bỏ qua một lượng lớn dữ liệu phía sau. Chỉ ⅓ trong số đó được phân tích. Nếu nó được phân tích đúng cách, doanh nghiệp có thể tận dụng nó để phát triển. Các dữ liệu này là kết quả của sự kết hợp giữa BigData, AI trong chăm sóc khách hàng giúp các trải nghiệm của khách hàng sống động và cá nhân hóa hơn.

Các thương hiệu có thể tạo nên các câu chuyện về sản phẩm của họ và mang nó tới khách hàng. Dựa trên những đánh giá và phản hồi của người dùng sản phẩm, chúng ta có thể dễ dàng định hướng được nhu cầu của khách hàng và thay đổi giao diện website tùy theo sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Khả năng đặc biệt này của AI tác động tới:

  • Sự tương tác của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Khả năng thu thập
  • Sự quay lại của người tiêu dùng
  • Số liệu chuyển đổi

Công nghệ AI đối với tương lai ngành bán lẻ

Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng.

Để đáp ứng được những sự chuyển biến không ngừng này, việc vận dụng trí tuệ thông minh nhân tạo AI trong việc tiếp tục khai thác và tận dụng các dữ liệu mà khách hàng tạo ra sẽ giúp doanh nghiệp đem đến những cách thức phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Nguyễn Thị Thanh
Khoa Công nghệ thông tin – Đại học Mỏ- Địa chất

mca
Tin bài khác
PV Power: Kết quả kinh doanh ấn tượng, tăng tốc hoàn thiện hai dự án điện trọng điểm

PV Power: Kết quả kinh doanh ấn tượng, tăng tốc hoàn thiện hai dự án điện trọng điểm

Không chỉ ghi nhận kết quả kinh doanh tích cực trong nửa đầu năm 2025, PV Power còn tăng tốc hoàn thiện hai dự án điện trọng điểm trong năm. Sự kết hợp giữa nền tảng truyền thống và tầm nhìn năng lượng sạch đang tạo nên một hình ảnh mới cho doanh nghiệp điện lực lớn của Việt Nam.
Diễn đàn Net Zero Việt Nam 2025: Cam kết lộ trình cho một thế giới xanh

Diễn đàn Net Zero Việt Nam 2025: Cam kết lộ trình cho một thế giới xanh

Biến đối khí hậu đang diễn biến ngày càng phức tạp trên phạm vi toàn cầu và đang được xem là thách thức lớn nhất mà toàn thế giới phải đối mặt. Trung hòa carbon để đạt mức phát thải ròng bằng 0 (Net Zero) là trọng tâm, mục tiêu chung của các quốc gia, trong đó có Việt Nam.
Đừng để mất cơ hội nghề nghiệp và hội nhập vì kém năng lực ngoại ngữ

Đừng để mất cơ hội nghề nghiệp và hội nhập vì kém năng lực ngoại ngữ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, tiếng Anh không chỉ là một công cụ giao tiếp mà đã trở thành ngôn ngữ thứ hai thiết yếu trong môi trường học thuật, là tấm vé thông hành để thế hệ trẻ có thể nắm bắt các cơ hội nghề nghiệp có giá trị và bước ra thế giới.
Tử vi vòng quay công nghệ ngày 19/7/2025: Tuổi Tuất tiến triển suôn sẻ, tuổi Ngọ bị kẻ xấu phá hoại

Tử vi vòng quay công nghệ ngày 19/7/2025: Tuổi Tuất tiến triển suôn sẻ, tuổi Ngọ bị kẻ xấu phá hoại

Những bí ẩn của khoa học đời sống là "món ăn" tinh thần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Tử vi vòng quay công nghệ xem tử vi 12 con giáp ngày 19/7/2025 cho tất cả các tuổi nhằm dự đoán vận hạn về công danh, tiền bạc, tình duyên, sức khỏe...
Acecook Việt Nam vào Top 50 Doanh nghiệp phát triển bền vững tiêu biểu 2025

Acecook Việt Nam vào Top 50 Doanh nghiệp phát triển bền vững tiêu biểu 2025

Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam vào "Top 50 Doanh nghiệp phát triển bền vững tiêu biểu Việt Nam 2025" - Corporate Sustainability Awards 2025 (CSA 2025) do Tạp chí Nhịp cầu Đầu Tư tổ chức bình chọn, với hai hạng mục nổi bật: Hoạt động CSR tiêu biểu và Quản lý tài nguyên bền vững.
Thị trường chứng khoán ngày 18/7: Áp lực chốt lời giữa phiên không ngăn được VN Index áp sát mốc 1.500 điểm

Thị trường chứng khoán ngày 18/7: Áp lực chốt lời giữa phiên không ngăn được VN Index áp sát mốc 1.500 điểm

Mặc dù gặp phải áp lực chốt lời mạnh giữa phiên, VN Index vẫn kết thúc ngày 18/7 trong sắc xanh với mức tăng 0,49%, đạt 1.497,28 điểm. Thanh khoản duy trì ở mức cao, đặc biệt là sự tích cực của nhóm bất động sản và chứng khoán, trong khi khối ngoại vẫn bán ròng trên một số cổ phiếu trụ cột.
[E-Magazine] ISO 50001: Chuẩn mực toàn cầu cho quản lý năng lượng thông minh

[E-Magazine] ISO 50001: Chuẩn mực toàn cầu cho quản lý năng lượng thông minh

Trong một thế giới đang bước vào thời kỳ hậu tăng trưởng, nơi mà hiệu quả và trách nhiệm môi trường trở thành thước đo năng lực cạnh tranh quốc gia và doanh nghiệp, quản lý năng lượng không còn là lựa chọn mang tính hình thức mà đã trở thành một đòi hỏi sống còn. ISO 50001 - một chuẩn mực quốc tế về hệ thống quản lý năng lượng bài bản, khoa học và có thể đo lường - đang đóng vai trò như một “cửa ngõ kỹ thuật” giúp các tổ chức kiểm soát tiêu hao năng lượng, tiết giảm chi phí và nâng cao hiệu quả môi trường.
Ngân hàng MSB huy động thành công hơn 8.000 tỷ đồng từ trái phiếu

Ngân hàng MSB huy động thành công hơn 8.000 tỷ đồng từ trái phiếu

Ngân hàng MSB vừa chào bán thành công lô trái phiếu thứ 7 kể từ đầu năm 2025, nâng tổng giá trị phát hành trái phiếu hơn 8.000 tỷ đồng với kỳ hạn từ 3 đến 5 năm có lãi suất cao nhất 6,2%/năm.
Toàn văn phát biểu khai mạc Hội nghị Trung ương 12 của Tổng Bí thư Tô Lâm

Toàn văn phát biểu khai mạc Hội nghị Trung ương 12 của Tổng Bí thư Tô Lâm

Hội nghị Trung ương 12 đã chính thức khai mạc sáng nay (18/7) tại Thủ đô Hà Nội. Đây là hội nghị có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, được tổ chức sớm gần 3 tháng so với kế hoạch ban đầu.
Đại học Bách khoa Hà Nội công bố bảng quy đổi điểm chuẩn và dự báo điểm trúng tuyển 2025

Đại học Bách khoa Hà Nội công bố bảng quy đổi điểm chuẩn và dự báo điểm trúng tuyển 2025

Năm 2025, thí sinh đăng ký vào Đại học Bách khoa Hà Nội cần lưu ý độ lệch điểm giữa các tổ hợp và phương thức xét tuyển. Điểm chuẩn sẽ được quy đổi tương đương giữa ba phương thức: thi tốt nghiệp THPT, Đánh giá tư duy và xét tuyển tài năng. Tổ hợp kỹ thuật sẽ được cộng 0,5 điểm khi xét cùng chương trình với tổ hợp khác.
Quảng cáo
moxa