acecook

Kỷ nguyên AI kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trí tuệ nhân tạo
11/07/2024 16:26
Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng. AI đang là công cụ đắc lực cho mục tiêu này.
aa

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo – AI đang tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng mang đến những trải nghiệm đột phá mới để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.

• AI và tự động hóa: Cuộc cách mạng mang lại hiệu suất vượt trội cho ngành sản xuất
• Ứng dụng AI giúp doanh nghiệp gia tăng năng suất gấp 10 lần

• AI sẽ định hình tương lai như thế nào? góc nhìn chiến lược năm 2024

Trong thời đại số hóa hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình hoạt động của mình. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, giúp nâng cao hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động.

Tự động hoá cuộc gọi

Một trong những ứng dụng tiêu biểu của AI trong Contact Center là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Dựa trên công nghệ Text To Speech, xử lý ngôn ngữ, AI cố thể hiểu và phản hồi tự động các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến các chuyên viên tư vấn khi cần thiết, tất cả đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Ngoài ra, AI cũng được áp dụng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến việc dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI trong chăm sóc khách hàng giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn.

Hỗ trợ khách hàng

Hơn nữa, các chatbot thông minh dựa trên AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, hỗ trợ trong việc xử lý các yêu cầu cơ bản và chỉ đạo khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Với sự phát triển liên tục, AI trong chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ có nhiều cải tiến và tính năng mới, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng.

ky nguyen ai kien tao trai nghiem khach hang xuat sac
AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại

Đột phá mới trong lĩnh vực

Công nghệ AI được xem là “chìa khóa” để kích hoạt các nền tảng hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Ngoài Chatbot là một ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay, các giải pháp AI khác còn mang lại nhiều lợi ích hơn thế và mở ra một góc nhìn mới với các công nghệ như Học máy (Machine Learning) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

Học máy cho phép máy tính thực hiện một nhiệm vụ mà không cần được lập trình rõ ràng bằng cách sử dụng các thuật toán để thực hiện các hành động cụ thể thông qua việc nhận dạng các mẫu trong dữ liệu trước đó để đưa ra dự đoán với dữ liệu mới.

Việc ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng có thể xử lý lượng dữ liệu khổng lồ và nhanh chóng rút ra thông tin chi tiết. Trước tiên, người dùng sẽ thiết lập các quy tắc và mô hình học máy sẽ thực hiện phần còn lại.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hỗ trợ cho các tương tác hằng ngày của bạn với các phần mềm AI, bằng cách sử dụng khả năng của nó để phân tích và phiên dịch ngôn ngữ. Siri, Cortana, Alexa là những ví dụ điển hình của NLP. AI trong chăm sóc khách hàng sử dụng các công nghệ này để hỗ trợ cả người dùng và các tổng đài viên.

Nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin

AI trong chăm sóc khách hàng đang phá vỡ không gian chăm sóc khách hàng với khả năng đa nhiệm (multi – tasking) và phản ứng nhanh tự động khổng lồ của nó. Bằng cách giới hạn thời gian nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch hành động, các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng có thể phản hồi với độ chính xác và tốc độ vượt xa khả năng của con người.

AI trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả cả về mặt tính năng và cảm xúc mà trí thông minh của nó giúp dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng thông qua từ ngữ cảnh, lịch sử trò chuyện và sở thích của họ. Hệ thống tích hợp AI sẽ thu thập dữ liệu trực tuyến vô hạn để:

  • Phát hiện vấn đề của khách hàng
  • Thu thập và xử lý thông tin
  • Nhận biết hành vi khách hàng
  • Xác định các quyết định thường xuyên của khách hàng
  • Phản hồi bằng các giải pháp hay sản phẩm phù hợp
  • Nhắc nhở với các thông báo cảnh báo chủ động
  • AI trong chăm sóc khách hàng đưa ra lời đề nghị và mã giảm giá cá nhân
  • Đưa ra các sự trợ giúp theo thời gian thực (FAQs, help blogs, reports)
  • Giải quyết vấn đề
  • Giảm thiểu các đánh giá tiêu cực từ khách hàng

Cải thiện hiệu quả vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng được phát triển nhằm mục đích có thể giúp tạo sự cân bằng trong hệ thống CSKH. Trong khi khách hàng được hỗ trợ giải quyết vấn đề, các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cũng đảm bảo được cam kết dịch vụ của họ đồng thời giảm tải khối lượng công việc từ các kênh hỗ trợ khách hàng.

ky nguyen ai kien tao trai nghiem khach hang xuat sac
CHATBOT AI chăm sóc khách hàng được EVN sử dụng từ năm 2017.

Các dự đoán chính xác và phân tích insights khách hàng

Tương tự vậy, AI trong chăm sóc khách hàng có thể dự đoán khách hàng muốn gì, lợi ích sau cùng của các trợ lý dịch vụ khách hàng. Những dự đoán về insight này có thể đọc được hành vi tương lai của khách hàng dựa trên các lựa chọn, sở thích và những nội dung mà họ đã ghé qua.

AI đưa ra gợi ý phù hợp nhất cho các doanh nghiệp dựa trên việc học tập những phản hồi với khách hàng. Điều này khá có ích trong doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và các hoạt động lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực này.

Không chỉ có vậy, những công cụ phân tích dự đoán được tích hợp vào bộ phận hỗ trợ khách hàng giúp các doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng của mình bởi họ đã biết trước các thông tin về mức độ hài lòng cũng như toàn bộ trải nghiệm khách hàng .

Duy trì hoạt động dịch vụ

Một trong những lợi ích to lớn của ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là khả năng độc lập, hoạt động 24/7. Điều này có nghĩa là, bất cứ khi nào khách hàng cần giải đáp, chăm sóc, đều có thể được tự động kết nối với AI – một trợ lý “ảo” để giải quyết vấn đề.

Dịch vụ này giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp duy trì hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay vấn đề của khách hàng. Với công cụ này, các vấn đề có thể gặp phải khi sử dụng con người sẽ được loại bỏ một cách hiệu quả.

Kết quả là:

  • Không tốn thời gian chờ đợi
  • Giải quyết nhanh gọn
  • Nâng cao tốc độ
  • Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
  • Nâng cao uy tín của doanh nghiệp

Cá nhân hóa các dữ liệu

Trong không gian trực tuyến, chúng ta thường bỏ qua một lượng lớn dữ liệu phía sau. Chỉ ⅓ trong số đó được phân tích. Nếu nó được phân tích đúng cách, doanh nghiệp có thể tận dụng nó để phát triển. Các dữ liệu này là kết quả của sự kết hợp giữa BigData, AI trong chăm sóc khách hàng giúp các trải nghiệm của khách hàng sống động và cá nhân hóa hơn.

Các thương hiệu có thể tạo nên các câu chuyện về sản phẩm của họ và mang nó tới khách hàng. Dựa trên những đánh giá và phản hồi của người dùng sản phẩm, chúng ta có thể dễ dàng định hướng được nhu cầu của khách hàng và thay đổi giao diện website tùy theo sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Khả năng đặc biệt này của AI tác động tới:

  • Sự tương tác của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Khả năng thu thập
  • Sự quay lại của người tiêu dùng
  • Số liệu chuyển đổi

Công nghệ AI đối với tương lai ngành bán lẻ

Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng.

Để đáp ứng được những sự chuyển biến không ngừng này, việc vận dụng trí tuệ thông minh nhân tạo AI trong việc tiếp tục khai thác và tận dụng các dữ liệu mà khách hàng tạo ra sẽ giúp doanh nghiệp đem đến những cách thức phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Nguyễn Thị Thanh
Khoa Công nghệ thông tin – Đại học Mỏ- Địa chất

mca
Tin bài khác
ACIYLS 2025: Công bố đề bài và tổ chức chuỗi định hướng chuyên sâu cho thí sinh trên toàn quốc

ACIYLS 2025: Công bố đề bài và tổ chức chuỗi định hướng chuyên sâu cho thí sinh trên toàn quốc

Cuộc thi ASEAN - China - India Youth Leadership Summit (ACIYLS) 2025 tại Việt Nam chính thức công bố đề bài vòng quốc gia với chủ đề “Cultivating Climate and Positive Cities” - hướng đến xây dựng giải pháp gắn liền với hai Mục tiêu Phát triển Bền vững của Liên Hợp Quốc: SDG 11 (Thành phố và cộng đồng bền vững) và SDG 13 (Hành động vì khí hậu).
Camp Blast 2025 - Miền Nắng Hạ: Sân chơi mùa hè lành mạnh dành cho các em nhỏ Thủ đô

Camp Blast 2025 - Miền Nắng Hạ: Sân chơi mùa hè lành mạnh dành cho các em nhỏ Thủ đô

Đầu tháng 7 vừa qua, tại điểm trường Liên cấp Sentia School, Trại hè Camp Blast 2025: Miền Nắng Hạ đã diễn ra thành công với nhiều hoạt động bổ ích và lý thú dành cho các em nhỏ từ 7 - 13 tuổi.
Thị trường chứng khoán ngày 08/7: Dòng tiền tỷ đô tiếp tục đổ vào thị trường, VN Index lập đỉnh 3 năm

Thị trường chứng khoán ngày 08/7: Dòng tiền tỷ đô tiếp tục đổ vào thị trường, VN Index lập đỉnh 3 năm

Thị trường tiếp tục bùng nổ trong phiên giao dịch ngày 8/7 khi VN Index vượt mốc 1.415 điểm, thiết lập đỉnh cao mới trong 3 năm. Sự lan tỏa mạnh mẽ từ các nhóm cổ phiếu trụ như ngân hàng, bất động sản, chứng khoán và thép cùng với lực mua ròng quyết liệt từ khối ngoại đã góp phần duy trì tâm lý tích cực trên toàn thị trường.
Tử vi vòng quay công nghệ ngày 9/7/2025: Tuổi Sửu tin vui về tình duyên, tuổi Mùi hành xử nóng vội

Tử vi vòng quay công nghệ ngày 9/7/2025: Tuổi Sửu tin vui về tình duyên, tuổi Mùi hành xử nóng vội

Những bí ẩn của khoa học đời sống là "món ăn" tinh thần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Tử vi vòng quay công nghệ xem tử vi 12 con giáp ngày 9/7/2025 cho tất cả các tuổi nhằm dự đoán vận hạn về công danh, tiền bạc, tình duyên, sức khỏe...
Vai trò của ngành Kỹ thuật điện trong thời đại 4.0

Vai trò của ngành Kỹ thuật điện trong thời đại 4.0

Theo thống kê, có khoảng 24 trường đại học và đại học trong nước đào tạo ngành Kỹ thuật điện, trong đó có thể kể đến các trường như Đại học Bách khoa Hà Nội, Trường Đại học Giao thông vận tải, Trường Đại học Kỹ thuật Công nghiệp Thái Nguyên, Đại học Huế, Học viện Nông nghiệp Việt Nam,…
Học viện Nông nghiệp Việt Nam tuyển 7.289 chỉ tiêu vào đại học

Học viện Nông nghiệp Việt Nam tuyển 7.289 chỉ tiêu vào đại học

Đồng thời, năm học 2025-2026, Học viện dành gần 1.800 suất học bổng chào đón tân sinh viên khóa 70 với tổng giá trị khoảng 30 tỷ đồng.
Agribank củng cố vị thế chủ lực trong ngành ngân hàng

Agribank củng cố vị thế chủ lực trong ngành ngân hàng

Đạt nhiều kết quả tích cực trong nửa đầu năm 2025, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực tài chính nông nghiệp và nông thôn. Với nguồn vốn huy động tăng mạnh, tín dụng nông nghiệp chiếm tỷ trọng lớn, cùng hàng loạt giải thưởng uy tín trong và ngoài nước, Agribank đang từng bước hoàn thiện chiến lược chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ và lan tỏa các giá trị vì cộng đồng.
Robot cộng tác: Tương lai của tự động hóa thông minh và linh hoạt

Robot cộng tác: Tương lai của tự động hóa thông minh và linh hoạt

Sự phát triển vượt bậc của robot cộng tác (cobots) đang tạo nên bước ngoặt trong ngành công nghiệp tự động hóa toàn cầu. Không còn là công nghệ tương lai, cobots hiện diện ngày càng rõ rệt trong các nhà máy thông minh, mở ra thời kỳ Công nghiệp 5.0 nơi con người và máy móc cùng nhau hợp tác thay vì cạnh tranh. Theo báo cáo của IDTechEx, thị trường cobot toàn cầu dự kiến sẽ tăng từ 1,2 tỷ USD vào năm 2023 lên tới gần 30 tỷ USD vào năm 2035, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) ấn tượng đạt 34,5%.
Nhận định phiên giao dịch ngày 08/7: Tiếp đà bứt phá hay cần một nhịp điều chỉnh kỹ thuật?

Nhận định phiên giao dịch ngày 08/7: Tiếp đà bứt phá hay cần một nhịp điều chỉnh kỹ thuật?

Sau nhiều phiên giằng co, thị trường đã có cú bứt phá đầy thuyết phục trong phiên 7/7 khi VN Index vượt mốc 1.400 điểm với thanh khoản bùng nổ. Động lực chính đến từ nhóm cổ phiếu Ngân hàng – Bất động sản – Chứng khoán, kết hợp với lực mua mạnh từ khối ngoại. Tuy vậy, khi chỉ số đã tiến vào vùng giá cao và tâm lý hưng phấn lan tỏa, nhà đầu tư cần thận trọng, bởi thị trường có thể sẽ cần nhịp “nghỉ chân” kỹ thuật để tái tích lũy.
Bộ KH và CN giữ vai trò trung tâm trong Ban Chỉ đạo thúc đẩy đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số

Bộ KH và CN giữ vai trò trung tâm trong Ban Chỉ đạo thúc đẩy đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số

Ban Chỉ đạo về khoa học, công nghệ hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ, đề cao trách nhiệm cá nhân và phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên, Tổ Công tác và Cơ quan thường trực. Các Tổ Công tác và Cơ quan thường trực có chức năng, nhiệm vụ cụ thể nhằm tham mưu, triển khai hiệu quả các chủ trương về khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo, cải cách hành chính và chuyển đổi số trên phạm vi toàn quốc.
Quảng cáo
moxa