acecook

Kỷ nguyên AI kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Trí tuệ nhân tạo
11/07/2024 16:26
Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng. AI đang là công cụ đắc lực cho mục tiêu này.
aa

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo – AI đang tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng mang đến những trải nghiệm đột phá mới để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.

• AI và tự động hóa: Cuộc cách mạng mang lại hiệu suất vượt trội cho ngành sản xuất
• Ứng dụng AI giúp doanh nghiệp gia tăng năng suất gấp 10 lần

• AI sẽ định hình tương lai như thế nào? góc nhìn chiến lược năm 2024

Trong thời đại số hóa hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình hoạt động của mình. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, giúp nâng cao hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động.

Tự động hoá cuộc gọi

Một trong những ứng dụng tiêu biểu của AI trong Contact Center là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Dựa trên công nghệ Text To Speech, xử lý ngôn ngữ, AI cố thể hiểu và phản hồi tự động các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến các chuyên viên tư vấn khi cần thiết, tất cả đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.

Phân tích dữ liệu khách hàng

Ngoài ra, AI cũng được áp dụng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến việc dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI trong chăm sóc khách hàng giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn.

Hỗ trợ khách hàng

Hơn nữa, các chatbot thông minh dựa trên AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, hỗ trợ trong việc xử lý các yêu cầu cơ bản và chỉ đạo khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Với sự phát triển liên tục, AI trong chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ có nhiều cải tiến và tính năng mới, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng.

ky nguyen ai kien tao trai nghiem khach hang xuat sac
AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại

Đột phá mới trong lĩnh vực

Công nghệ AI được xem là “chìa khóa” để kích hoạt các nền tảng hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Ngoài Chatbot là một ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay, các giải pháp AI khác còn mang lại nhiều lợi ích hơn thế và mở ra một góc nhìn mới với các công nghệ như Học máy (Machine Learning) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).

Học máy cho phép máy tính thực hiện một nhiệm vụ mà không cần được lập trình rõ ràng bằng cách sử dụng các thuật toán để thực hiện các hành động cụ thể thông qua việc nhận dạng các mẫu trong dữ liệu trước đó để đưa ra dự đoán với dữ liệu mới.

Việc ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng có thể xử lý lượng dữ liệu khổng lồ và nhanh chóng rút ra thông tin chi tiết. Trước tiên, người dùng sẽ thiết lập các quy tắc và mô hình học máy sẽ thực hiện phần còn lại.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hỗ trợ cho các tương tác hằng ngày của bạn với các phần mềm AI, bằng cách sử dụng khả năng của nó để phân tích và phiên dịch ngôn ngữ. Siri, Cortana, Alexa là những ví dụ điển hình của NLP. AI trong chăm sóc khách hàng sử dụng các công nghệ này để hỗ trợ cả người dùng và các tổng đài viên.

Nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin

AI trong chăm sóc khách hàng đang phá vỡ không gian chăm sóc khách hàng với khả năng đa nhiệm (multi – tasking) và phản ứng nhanh tự động khổng lồ của nó. Bằng cách giới hạn thời gian nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch hành động, các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng có thể phản hồi với độ chính xác và tốc độ vượt xa khả năng của con người.

AI trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả cả về mặt tính năng và cảm xúc mà trí thông minh của nó giúp dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng thông qua từ ngữ cảnh, lịch sử trò chuyện và sở thích của họ. Hệ thống tích hợp AI sẽ thu thập dữ liệu trực tuyến vô hạn để:

  • Phát hiện vấn đề của khách hàng
  • Thu thập và xử lý thông tin
  • Nhận biết hành vi khách hàng
  • Xác định các quyết định thường xuyên của khách hàng
  • Phản hồi bằng các giải pháp hay sản phẩm phù hợp
  • Nhắc nhở với các thông báo cảnh báo chủ động
  • AI trong chăm sóc khách hàng đưa ra lời đề nghị và mã giảm giá cá nhân
  • Đưa ra các sự trợ giúp theo thời gian thực (FAQs, help blogs, reports)
  • Giải quyết vấn đề
  • Giảm thiểu các đánh giá tiêu cực từ khách hàng

Cải thiện hiệu quả vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng được phát triển nhằm mục đích có thể giúp tạo sự cân bằng trong hệ thống CSKH. Trong khi khách hàng được hỗ trợ giải quyết vấn đề, các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cũng đảm bảo được cam kết dịch vụ của họ đồng thời giảm tải khối lượng công việc từ các kênh hỗ trợ khách hàng.

ky nguyen ai kien tao trai nghiem khach hang xuat sac
CHATBOT AI chăm sóc khách hàng được EVN sử dụng từ năm 2017.

Các dự đoán chính xác và phân tích insights khách hàng

Tương tự vậy, AI trong chăm sóc khách hàng có thể dự đoán khách hàng muốn gì, lợi ích sau cùng của các trợ lý dịch vụ khách hàng. Những dự đoán về insight này có thể đọc được hành vi tương lai của khách hàng dựa trên các lựa chọn, sở thích và những nội dung mà họ đã ghé qua.

AI đưa ra gợi ý phù hợp nhất cho các doanh nghiệp dựa trên việc học tập những phản hồi với khách hàng. Điều này khá có ích trong doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và các hoạt động lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực này.

Không chỉ có vậy, những công cụ phân tích dự đoán được tích hợp vào bộ phận hỗ trợ khách hàng giúp các doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng của mình bởi họ đã biết trước các thông tin về mức độ hài lòng cũng như toàn bộ trải nghiệm khách hàng .

Duy trì hoạt động dịch vụ

Một trong những lợi ích to lớn của ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là khả năng độc lập, hoạt động 24/7. Điều này có nghĩa là, bất cứ khi nào khách hàng cần giải đáp, chăm sóc, đều có thể được tự động kết nối với AI – một trợ lý “ảo” để giải quyết vấn đề.

Dịch vụ này giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp duy trì hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay vấn đề của khách hàng. Với công cụ này, các vấn đề có thể gặp phải khi sử dụng con người sẽ được loại bỏ một cách hiệu quả.

Kết quả là:

  • Không tốn thời gian chờ đợi
  • Giải quyết nhanh gọn
  • Nâng cao tốc độ
  • Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
  • Nâng cao uy tín của doanh nghiệp

Cá nhân hóa các dữ liệu

Trong không gian trực tuyến, chúng ta thường bỏ qua một lượng lớn dữ liệu phía sau. Chỉ ⅓ trong số đó được phân tích. Nếu nó được phân tích đúng cách, doanh nghiệp có thể tận dụng nó để phát triển. Các dữ liệu này là kết quả của sự kết hợp giữa BigData, AI trong chăm sóc khách hàng giúp các trải nghiệm của khách hàng sống động và cá nhân hóa hơn.

Các thương hiệu có thể tạo nên các câu chuyện về sản phẩm của họ và mang nó tới khách hàng. Dựa trên những đánh giá và phản hồi của người dùng sản phẩm, chúng ta có thể dễ dàng định hướng được nhu cầu của khách hàng và thay đổi giao diện website tùy theo sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Khả năng đặc biệt này của AI tác động tới:

  • Sự tương tác của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Khả năng thu thập
  • Sự quay lại của người tiêu dùng
  • Số liệu chuyển đổi

Công nghệ AI đối với tương lai ngành bán lẻ

Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng.

Để đáp ứng được những sự chuyển biến không ngừng này, việc vận dụng trí tuệ thông minh nhân tạo AI trong việc tiếp tục khai thác và tận dụng các dữ liệu mà khách hàng tạo ra sẽ giúp doanh nghiệp đem đến những cách thức phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Nguyễn Thị Thanh
Khoa Công nghệ thông tin – Đại học Mỏ- Địa chất

mca
Tin bài khác
Nhận định phiên giao dịch ngày 07/7: VN Index đứng trước thử thách lớn tại vùng 1.400 điểm

Nhận định phiên giao dịch ngày 07/7: VN Index đứng trước thử thách lớn tại vùng 1.400 điểm

VN Index tiếp tục giữ đà tăng trong phiên cuối tuần qua nhờ lực đẩy từ nhóm cổ phiếu trụ và thị trường đang tiến gần vùng kháng cự quan trọng. Trong bối cảnh này, phiên giao dịch ngày 7/7 được dự báo sẽ đối mặt với áp lực rung lắc ngắn hạn, buộc nhà đầu tư cần cẩn trọng trong chiến lược mua bán, đặc biệt với các nhóm cổ phiếu đầu cơ và những mã đã tăng nóng.
Petrovietnam vững đà tăng trưởng, sẵn sàng bứt phá

Petrovietnam vững đà tăng trưởng, sẵn sàng bứt phá

Trong bối cảnh giá năng lượng biến động và địa chính trị phức tạp, Petrovietnam duy trì sản xuất an toàn, bảo đảm chuỗi cung ứng và giữ vững vai trò trụ cột ngân sách quốc gia. Thành công này đến từ quản trị linh hoạt, đẩy nhanh khai thác mỏ mới, tái khởi động hợp đồng dầu khí và tăng tốc đầu tư hạ tầng khí – điện. Bước vào nửa cuối 2025, Tập đoàn gia tốc thăm dò, hoàn thiện chuỗi LNG – hydrogen, mở rộng dịch vụ năng lượng xanh, hướng tới tăng trưởng bền vững và bứt phá mạnh mẽ.
[E-Magazine] Điện thoại rất “thông minh”, còn bạn thì sao?

[E-Magazine] Điện thoại rất “thông minh”, còn bạn thì sao?

Giữa nhịp sống hối hả, hình ảnh một bạn trẻ ngồi ở quán cà phê nhỏ, vừa học online, vừa gọi xe, thanh toán cà phê bằng một cú chạm trên màn hình không còn xa lạ. Chiếc điện thoại thông minh giờ không chỉ là vật dụng cá nhân, mà là người bạn đồng hành, là “chiếc chìa khóa” mở ra thế giới kỹ thuật số đa chiều.
T&T Group xây dựng hệ sinh thái đa ngành thúc đẩy kinh tế TP.HCM và cả nước

T&T Group xây dựng hệ sinh thái đa ngành thúc đẩy kinh tế TP.HCM và cả nước

Doanh nhân Đỗ Quang Hiển, Nhà sáng lập, Chủ tịch Điều hành Tập đoàn T&T Group khẳng định Tập đoàn đặt mục tiêu xây dựng một hệ sinh thái đa ngành, đa phương thức, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của TP.HCM và cả nước.
Tử vi vòng quay công nghệ ngày 7/7/2025: Tuổi Sửu tinh thần hăng hái, tuổi Mùi bị kẻ xấu hãm hại

Tử vi vòng quay công nghệ ngày 7/7/2025: Tuổi Sửu tinh thần hăng hái, tuổi Mùi bị kẻ xấu hãm hại

Những bí ẩn của khoa học đời sống là "món ăn" tinh thần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Tử vi vòng quay công nghệ xem tử vi 12 con giáp ngày 7/7/2025 cho tất cả các tuổi nhằm dự đoán vận hạn về công danh, tiền bạc, tình duyên, sức khỏe...
VietChain Talents 2025: bùng nổ tài năng blockchain Việt

VietChain Talents 2025: bùng nổ tài năng blockchain Việt

Cuộc thi “Tìm kiếm Tài năng Blockchain Việt Nam: VietChain Talents 2025” - sân chơi lớn nhất từ trước đến nay dành cho cộng đồng blockchain tại Việt Nam đã chính thức khép lại vòng nhận bài với 138 bài thi hợp lệ, được chọn lọc từ 320 ý tưởng và 220 đội đăng ký trên toàn quốc.
Việt Nam luôn coi trọng và nỗ lực thực hiện các cam kết quốc tế về quyền con người

Việt Nam luôn coi trọng và nỗ lực thực hiện các cam kết quốc tế về quyền con người

Trong các ngày từ 7 - 8/7, Đoàn Việt Nam với đại diện của 9 cơ quan gồm Tòa án nhân dân tối cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao, Bộ Tư pháp, Bộ Ngoại giao, Bộ Công an, Bộ Nội vụ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Bộ Dân tộc và Tôn giáo, Văn phòng Chính phủ, do Thứ trưởng Bộ Tư pháp Nguyễn Thanh Tịnh làm Trưởng đoàn sẽ tham dự Phiên đối thoại về Báo cáo quốc gia thực thi Công ước quốc tế về các quyền dân sự và chính trị (Công ước ICCPR) tại Phiên họp thứ 144 của Ủy ban Nhân quyền Liên hợp quốc tại Geneve, Thụy Sỹ. Thứ trưởng Bộ Tư pháp Nguyễn Thanh Tịnh đã thông tin về sự kiện quan trọng này.
6 tháng đầu năm: Ngành chế biến chế tạo tăng 11,1%

6 tháng đầu năm: Ngành chế biến chế tạo tăng 11,1%

Sản xuất công nghiệp trong quý II/2025 tiếp tục tăng trưởng tích cực, chỉ số sản xuất công nghiệp ước tăng 10,3% so với cùng kỳ năm trước, trong đó công nghiệp chế biến, chế tạo tăng 12,3%.
Cổng IoT thông minh: Giải pháp kết nối dữ liệu mạnh mẽ cho tự động hóa hiện đại

Cổng IoT thông minh: Giải pháp kết nối dữ liệu mạnh mẽ cho tự động hóa hiện đại

Trong thời đại mà dữ liệu là yếu tố then chốt thúc đẩy hiệu quả vận hành và ra quyết định, các thiết bị trung gian như cổng IoT đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối hệ thống vật lý với nền tảng số. Một trong những giải pháp nổi bật hiện nay là MSA FieldServer, dòng cổng IoT thông minh giúp cầu nối hiệu quả giữa các hệ thống tự động hóa tòa nhà, công nghiệp và nền tảng đám mây.
Đẩy mạnh phòng, chống bạo lực gia đình bằng truyền thông số

Đẩy mạnh phòng, chống bạo lực gia đình bằng truyền thông số

Với những bước tiến quan trọng trong xây dựng pháp luật, đẩy mạnh tuyên truyền và hỗ trợ nạn nhân, công tác phòng, chống bạo lực gia đình ở Việt Nam đang ngày càng đạt được hiệu quả rõ rệt. Tuy nhiên, tình hình bạo lực vẫn còn diễn biến phức tạp, đòi hỏi truyền thông phải tiếp tục phát huy vai trò là “chìa khóa” thay đổi nhận thức và thúc đẩy hành động trong cộng đồng.
Quảng cáo
moxa