Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo – AI đang tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng mang đến những trải nghiệm đột phá mới để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.
• AI và tự động hóa: Cuộc cách mạng mang lại hiệu suất vượt trội cho ngành sản xuất
• Ứng dụng AI giúp doanh nghiệp gia tăng năng suất gấp 10 lần
• AI sẽ định hình tương lai như thế nào? góc nhìn chiến lược năm 2024
Trong thời đại số hóa hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình hoạt động của mình. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, giúp nâng cao hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động.
Tự động hoá cuộc gọi
Một trong những ứng dụng tiêu biểu của AI trong Contact Center là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Dựa trên công nghệ Text To Speech, xử lý ngôn ngữ, AI cố thể hiểu và phản hồi tự động các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến các chuyên viên tư vấn khi cần thiết, tất cả đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Ngoài ra, AI cũng được áp dụng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến việc dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI trong chăm sóc khách hàng giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn.
Hỗ trợ khách hàng
Hơn nữa, các chatbot thông minh dựa trên AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, hỗ trợ trong việc xử lý các yêu cầu cơ bản và chỉ đạo khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Với sự phát triển liên tục, AI trong chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ có nhiều cải tiến và tính năng mới, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng.
Đột phá mới trong lĩnh vực
Công nghệ AI được xem là “chìa khóa” để kích hoạt các nền tảng hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Ngoài Chatbot là một ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay, các giải pháp AI khác còn mang lại nhiều lợi ích hơn thế và mở ra một góc nhìn mới với các công nghệ như Học máy (Machine Learning) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).
Học máy cho phép máy tính thực hiện một nhiệm vụ mà không cần được lập trình rõ ràng bằng cách sử dụng các thuật toán để thực hiện các hành động cụ thể thông qua việc nhận dạng các mẫu trong dữ liệu trước đó để đưa ra dự đoán với dữ liệu mới.
Việc ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng có thể xử lý lượng dữ liệu khổng lồ và nhanh chóng rút ra thông tin chi tiết. Trước tiên, người dùng sẽ thiết lập các quy tắc và mô hình học máy sẽ thực hiện phần còn lại.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hỗ trợ cho các tương tác hằng ngày của bạn với các phần mềm AI, bằng cách sử dụng khả năng của nó để phân tích và phiên dịch ngôn ngữ. Siri, Cortana, Alexa là những ví dụ điển hình của NLP. AI trong chăm sóc khách hàng sử dụng các công nghệ này để hỗ trợ cả người dùng và các tổng đài viên.
Nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin
AI trong chăm sóc khách hàng đang phá vỡ không gian chăm sóc khách hàng với khả năng đa nhiệm (multi – tasking) và phản ứng nhanh tự động khổng lồ của nó. Bằng cách giới hạn thời gian nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch hành động, các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng có thể phản hồi với độ chính xác và tốc độ vượt xa khả năng của con người.
AI trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả cả về mặt tính năng và cảm xúc mà trí thông minh của nó giúp dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng thông qua từ ngữ cảnh, lịch sử trò chuyện và sở thích của họ. Hệ thống tích hợp AI sẽ thu thập dữ liệu trực tuyến vô hạn để:
Cải thiện hiệu quả vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng được phát triển nhằm mục đích có thể giúp tạo sự cân bằng trong hệ thống CSKH. Trong khi khách hàng được hỗ trợ giải quyết vấn đề, các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cũng đảm bảo được cam kết dịch vụ của họ đồng thời giảm tải khối lượng công việc từ các kênh hỗ trợ khách hàng.
Các dự đoán chính xác và phân tích insights khách hàng
Tương tự vậy, AI trong chăm sóc khách hàng có thể dự đoán khách hàng muốn gì, lợi ích sau cùng của các trợ lý dịch vụ khách hàng. Những dự đoán về insight này có thể đọc được hành vi tương lai của khách hàng dựa trên các lựa chọn, sở thích và những nội dung mà họ đã ghé qua.
AI đưa ra gợi ý phù hợp nhất cho các doanh nghiệp dựa trên việc học tập những phản hồi với khách hàng. Điều này khá có ích trong doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và các hoạt động lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực này.
Không chỉ có vậy, những công cụ phân tích dự đoán được tích hợp vào bộ phận hỗ trợ khách hàng giúp các doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng của mình bởi họ đã biết trước các thông tin về mức độ hài lòng cũng như toàn bộ trải nghiệm khách hàng .
Duy trì hoạt động dịch vụ
Một trong những lợi ích to lớn của ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là khả năng độc lập, hoạt động 24/7. Điều này có nghĩa là, bất cứ khi nào khách hàng cần giải đáp, chăm sóc, đều có thể được tự động kết nối với AI – một trợ lý “ảo” để giải quyết vấn đề.
Dịch vụ này giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp duy trì hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay vấn đề của khách hàng. Với công cụ này, các vấn đề có thể gặp phải khi sử dụng con người sẽ được loại bỏ một cách hiệu quả.
Kết quả là:
Cá nhân hóa các dữ liệu
Trong không gian trực tuyến, chúng ta thường bỏ qua một lượng lớn dữ liệu phía sau. Chỉ ⅓ trong số đó được phân tích. Nếu nó được phân tích đúng cách, doanh nghiệp có thể tận dụng nó để phát triển. Các dữ liệu này là kết quả của sự kết hợp giữa BigData, AI trong chăm sóc khách hàng giúp các trải nghiệm của khách hàng sống động và cá nhân hóa hơn.
Các thương hiệu có thể tạo nên các câu chuyện về sản phẩm của họ và mang nó tới khách hàng. Dựa trên những đánh giá và phản hồi của người dùng sản phẩm, chúng ta có thể dễ dàng định hướng được nhu cầu của khách hàng và thay đổi giao diện website tùy theo sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Khả năng đặc biệt này của AI tác động tới:
Công nghệ AI đối với tương lai ngành bán lẻ
Sự phát triển của công nghệ vẫn đang tiếp tục làm thay đổi bộ mặt của ngành bán lẻ. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với thị hiếu liên tục thay đổi và các lựa chọn nhà cung cấp ngày càng phong phú đòi hỏi các nhà bán lẻ không ngừng nỗ lực để đem đến những trải nghiệm mới và khác biệt cho khách hàng.
Để đáp ứng được những sự chuyển biến không ngừng này, việc vận dụng trí tuệ thông minh nhân tạo AI trong việc tiếp tục khai thác và tận dụng các dữ liệu mà khách hàng tạo ra sẽ giúp doanh nghiệp đem đến những cách thức phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Nguyễn Thị Thanh
Khoa Công nghệ thông tin – Đại học Mỏ- Địa chất
