Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng dần trở thành yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt. Hiểu được tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, BIDV đã đẩy mạnh chuyển đổi số, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, cải tiến quy trình dịch vụ và đặc biệt là không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng và gắn kết khách hàng một cách bền vững.
 |
BIDV đầu tư mạnh vào việc phát triển các kênh tương tác khách hàng, hiện diện ở mọi nơi khách hàng cần với số lượng kênh đa dạng nhất trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đặc biệt, BIDV chú trọng công tác chăm sóc khách hàng trên các nền tảng số - nơi khách hàng thường xuyên tương tác - như ứng dụng ngân hàng điện tử và các mạng xã hội Facebook, Zalo, Tiktok... Các kênh số được trang bị công nghệ tự phục vụ với AI Chatbot giúp giải đáp kịp thời nhu cầu khách hàng 24/7. Để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, các quy trình ngày càng được hoàn thiện hướng đến mọi yêu cầu của khách hàng đều được giải quyết ngay khi tương tác với Trung tâm Chăm sóc khách hàng với chất lượng phục vụ cao nhất, đảm bảo sự đồng nhất liền mạch giữa các kênh và cá nhân hóa đến từng khách hàng.
Không chỉ giải quyết kịp thời nhu cầu khách hàng, BIDV chủ động lắng nghe và phân tích dữ liệu khách hàng trên từng điểm chạm để xác định những điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng, từ đó triển khai các chiến dịch chủ động chăm sóc khách hàng, góp phần gia tăng trải nghiệm tích cực, sự gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng. Bên cạnh đó, dữ liệu khách hàng cũng là nguồn thông tin quan trọng để BIDV đưa ra các đề xuất cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xác định đổi mới công nghệ là chìa khóa để tháo gỡ các rào cản về hạn chế nguồn lực từ đó đáp ứng mong đợi của khách hàng về một dịch vụ “nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện và tối ưu”, trong những năm gần đây, BIDV tiên phong nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot, Voicebot, công cụ AI trong quản lý chất lượng, AI/Machine Learning trong phân tích dữ liệu khách hàng....) và các công cụ tự động khác đã giúp BIDV đạt được những bước tiến lớn trong quá trình hiện đại hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự liền mạch trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
 |
BIDV xác định con người là yếu tố then chốt để thực sự tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ. Với đội ngũ nhân viên tận tâm, giàu kinh nghiệm và am hiểu khách hàng, BIDV đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào việc đào tạo, phát triển kỹ năng chuyên môn của nhân viên cũng như chú trọng xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích mỗi nhân viên luôn nỗ lực lắng nghe, thấu hiểu và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng lòng tin và mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự đổi mới về quy trình, ứng dụng các công nghệ tiên tiến và chất lượng nhân sự cao đã tạo ra sức mạnh cạnh tranh nổi bật cho BIDV trên thị trường, giúp ngân hàng duy trì vị thế dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ tài chính vượt trội, mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.
Các giải thưởng về trải nghiệm khách hàng từ các tổ chức quốc tế uy tín, được đánh giá bởi những chuyên gia trải nghiệm khách hàng và nhà lãnh đạo hàng đầu trong lĩnh vực Contact Centre khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, là sự ghi nhận cho những nỗ lực và giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng nói riêng và BIDV nói chung, thể hiện BIDV đang đi đúng hướng và được đánh giá cao bởi cộng đồng quốc tế trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng, tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay.
