Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng là một trong những ngành tiên phong chuyển đổi số để chủ động thích ứng với bối cảnh, tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Trong đó, việc gắn kết khách hàng trên các kênh số đang trở thành mục tiêu chiến lược quan trọng của các ngân hàng.
Với mục đích tạo lập diễn đàn cho lãnh đạo các ngân hàng tại Việt Nam được trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với các chuyên gia uy tín trong nước và khu vực trong quá trình chuyển đổi số, sáng ngày 15 tháng 3, IEC Group, công ty Backbase và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã tổ chức buổi Tọa đàm trực tuyến với chủ đề: “Triển vọng ngân hàng số và xu hướng gắn kết khách hàng đa kênh tại Việt Nam”.
• Rào cản nào trên con đường Việt Nam tiến tới Ngân hàng số
• Chuyển đổi số ngân hàng Việt Nam chưa có tính tổng thể
Phát biểu khai mạc tọa đàm, ông Nguyễn Quốc Hùng, Tổng thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết: “Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến đời sống- văn hóa, kinh tế- xã hội của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Bên cạnh những tác động tiêu cực, đại dịch cũng là cú hích thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm hạn chế những ảnh hưởng của đại dịch. Trạng thái xã hội sống chung với dịch đã cho thấy mức độ cần thiết của việc số hóa hoạt động kinh doanh và tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng. Trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng số thế hệ mới, các siêu ứng dụng và Fintech, có thể nói sự sáng tạo, sức mạnh thương hiệu và việc tập trung một số sứ mệnh rõ ràng của các ngân hàng số thế hệ mới đã tạo nên sức hút đặc biệt cho thế hệ người tiêu dùng trẻ.”
Báo cáo World Fintech Report cho biết sự lây lan của đại dịch đã làm cho môi trường kinh doanh của các ngân hàng bán lẻ truyền thống trở nên vô cùng khắc nghiệt. Để bắt kịp với sự thay đổi, đây chính là thời điểm để các ngân hàng đưa những dịch vụ tài chính trở thành một phần thiết yếu trong lối sống của khách hàng và nắm bắt các mô hình kinh doanh nền tảng.
Tại Việt Nam, theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước, 95% các tổ chức tín dụng Việt Nam đã và đang triển khai xây dựng chiến lược chuyển đổi số, những giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới như: trí tuệ nhân tạo, máy học, dữ liệu lớn,…được ứng dụng mạnh mẽ, rộng rãi vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi như thanh toán, tín dụng, tiết kiệm. Thanh toán trên thiết bị di động tăng trưởng mạnh hàng năm lên đến 90% về số lượng và 150% về giá trị, nhiều ngân hàng có 90% giao dịch trên kênh số. Hệ thống ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Hệ sinh thái số, thanh toán số được thiết lập, kết nối dịch vụ ngân hàng với hầu hết các dịch vụ khác trong ngành kinh tế đem lại trải nghiệm đồng bộ, liền mạch trong mọi lĩnh vực và tiện dịch cho người dùng trên toàn không gian số.
Trong phiên họp thứ nhất Ủy ban quốc gia về chuyển đổi số, Thủ tướng Chính phủ yêu cầu ngành ngân hàng có nhiệm vụ bao gồm: phối hợp với Bộ Công an phát triển và sử dụng các ứng dụng trên thẻ căn cước công dân và ứng dụng trên nền tảng công nghệ sinh trắc học nhằm cung cấp các dịch vụ định danh, xác thực điện tử, thanh toán, mở tài khoản, tạo điều kiện cho người dân, có giải pháp phổ cập thanh toán số, thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng thuận tiện, dễ dàng, an toàn hơn; tạo nền móng phát triển giao dịch trực tuyến và kinh tế số.
“Gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành ngân hàng. Đây cũng là nhiệm vụ của các ngân hàng thực hiện các kế hoạch chung nhằm mang đến những cơ hội bứt phá, đặt ra các thách thức đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn cũng như liên kết với các bên thứ ba để triển khai hiệu quả hoạt động.” ông Hùng chia sẻ.
Nền tảng ngân hàng tương tác giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Với bài trình bày “Cải thiện và gia tăng trải nghiệm khách hàng số”, ông Riddhi Dutta, giám đốc khu vực Đông Nam Á & Nam Á Backspace, cho rằng: Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tác động nặng nề đến cuộc sống, chuyển đổi số là rất quan trọng, nhưng tương tác giữa con người với con người cũng có vai trò rất lớn khi khách hàng hàng ngày tương tác với định chế tài chính, với ngân hàng cũng như công ty dịch vụ quản lý tài chính”.
Nghiên cứu của Backbase và Forrester tại các quốc gia trong khu vực cho thấy tại Việt Nam có hai vấn đề tài chính được quan tâm nhất đó là làm thế nào để tiết kiệm tốt hơn và cách để quản lý các khoản nợ ra sao, đây cũng được cho là hai thách thức lớn nhất trong việc quản lý tài chính cá nhân của khách hàng.
Bên cạnh đó, liên quan đến mối quan hệ khách hàng với ngân hàng tại Việt Nam cho thấy thực trạng bất ngờ, đa số cảm thấy ít an tâm, thoải mái với các ngân hàng hay định chế tài chính. Một trong những vấn đề gây áp lực nhất đối với người Việt là trạng thái tài chính, khả năng quản lý tài chính, chỉ số áp lực này nước ta chỉ đứng sau Thái Lan.
Những thông tin khảo sát cho thấy rằng khía cạnh tương tác giữa con người với nhau và đặc biệt là giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ khác trong tiến trình số hóa hiện nay đang bị coi nhẹ. Nhằm giải quyết những vấn đề trên, Backbase đã giới thiệu một mô hình ngân hàng đa kênh với mục tiêu đặt khách hàng ở trung tâm, đồng bộ hóa các trải nghiệm, hỗ trợ nhu cầu ở các bước khác nhau trong vòng đời của người dùng.
Nền tảng ngân hàng tương tác của Backbase sẽ tạo ra một lớp đồng bộ hóa duy nhất đảm bảo trải nghiệm của khách hàng cũng như những hỗ trợ của nhân viên ngân hàng đều được liền mạch, thông suốt. Bên cạnh đó, trên cùng nền tảng này, quy trình số hóa việc vận hành nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng giúp nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu chi phí. Cuối cùng, sức mạnh của nền tảng Backbase sẽ tạo nên một nguồn thông tin đơn nhất, tương tác với hệ thống ngân hàng lõi, phát triển mô hình ngân hàng mới, chia sẻ dữ liệu với các đối tác khác và giúp chúng ta kết nối với hệ sinh thái các công ty công nghệ tài chính Fintech.
Minh Hoàng
